вторник, 27 ноября 2012 г.

Федоськина Людмила Александровна к.э.н., доцент, ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева», Российская Федерация, г. Саранск Нормативные основы обеспечения качества сервисно-сбытового сопровождения продукции автопроизводителя


Федоськина Людмила Александровна
к.э.н., доцент, ФГБОУ ВПО
«Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева»,
Российская Федерация, г. Саранск

Нормативные основы обеспечения качества сервисно-сбытового сопровождения продукции автопроизводителя


Вхождение России в ВТО открывает не только новые возможности для отечественных предприятий, но и предъявляет повышенные требования к осуществлению их деятельности согласно стандартам, принятым в международной практике.
В этих условиях российские предприятия автомобильной отрасли промышленности стали особое внимание уделять повышению качества обслуживания клиентов в своих дилерских сетях. Ужесточающаяся конкуренция в этой сфере приводит к тому, что наряду с техническими характеристиками в рамках одного ценового сегмента все большую роль в принятии решения о покупке автомобиля начинают играть параметры обслуживания потребителей в дилерском автотехцентре  как в предпродажный, так и послепродажный периоды.
Фирменная сервисно-сбытовая деятельность автомобильной компании осуществляется в сфере услуг, и поэтому управление предприятиями фирменной сети должно опираться на принципы и законы функционирования данной сферы. В настоящее время в сфере услуг создана и действует разветвленная структура фонда нормативных документов (рисунок 1).
К международным нормативно-правовым и нормативно-техническим актам можно отнести: Рекомендации ООН (например, по перевозке опасных грузов).; Конвенции (например, о дорожном движении); Правила ЕЭК ООН (например, в отношении норм токсичности); Директивы Европейского экономического союза; Межгосударственные стандарты стран СНГ (например, в области безопасности труда).[1]
 
























Рисунок 1 – Общая структура фонда нормативных документов
в области деятельности фирменных автотехцентров

К законодательным актам Российской Федерации, определяющим права и обязанности исполнителя и потребителя услуг фирменных автотехцентров, а также содержащим обязательные требования к обеспечению качества, относятся Федеральные законы «О защите прав потребителей», «О безопасности дорожного движения», «О сертификации продукции и услуг» и некоторые другие.
Подзаконными нормативно-правовыми актами, регулирующими деятельность сервисно-сбытовых предприятий автомобильной компании являются следующие документы:
-       Постановления Правительства РФ и утвержденными ими правила и положения, такие как Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств (АТС), Положение о проведении государственного технического осмотра АТС и прицепов к ним Государственной инспекцией по безопасности дорожного движения МВД РФ, Правила бытового обслуживания населения РФ и др.
-       Приказы и постановления отдельных министерств и ведомств, например совместный Приказ МВД России, Минпромэнерго РФ и Минэкономразвития РФ «Об утверждении Положения о паспортах транспортных средств и паспортах шасси транспортных средств» и др.
В качестве основополагающих стандартов можно рассматривать все нормативные документы, содержащие общие или руководящие положения для определенной области, которые могут быть использованы многократно.
Государственные стандарты, как правило, разрабатываются на продукцию, работы и услуги, имеющие межотраслевое значение. В государственных стандартах содержатся требования к объекту стандартизации обязательного или рекомендательного характера.
Классификаторы применяются с целью разграничения видов деятельности и применения к каждому из них специфических требований и правил. Они являются основой для создания нормативной базы, определяющей качество услуги на всех этапах ее формирования. Деятельность фирменных автотехцентров подпадает под действие Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), согласно которому предприятия сервисно-сбытовой сети соответствуют кодам, приведенным в таблице 1.
Таблица 1 – Кодирование деятельности фирменных сервисно-сбытовых предприятий автомобильной компании согласно ОК 002-93[2]
Уровень классификации
Обозначение
Содержание
Группа услуг
010000
Услуги бытовые
Подгруппа услуг
017000
Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования
Вид услуги
017100
Техническое обслуживание легковых автомобилей
Услуга
017101
Регламентные работы (по видам технического обслуживания)
017103
Уборочно-моечные работы
017104
Контрольно-диагностические работы
. . .

017114
Регулировка системы зажигания
Вид услуги
017200
Ремонт легковых автомобилей
Услуга
017201
Замена агрегатов
017202
Ремонт двигателей
. . .

017219
Ремонт топливной аппаратуры  дизельных двигателей
Вид услуги
017600    
Прочие услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
Услуга
017609
Техническая помощь на дорогах
017610
Транспортирование неисправных автотранспортных средств к месту их ремонта или стоянки
017613
Установка дополнительного  оборудования (сигнализация, радиоаппаратура, дополнительные фары и т.п.)
017615
Предпродажная подготовка
017619
Гарантийное обслуживание и ремонт
Группа услуг
120000
Услуги  торговли и общественного питания, услуги рынков
Подгруппа услуг
121000
Услуги торговли
Вид услуги
121100
Услуги розничной торговли
Услуга
121101
Реализация товаров
121103
Прием (в  том  числе   по телефону)   и   оформление предварительных заказов на товары
121113
Консультативные услуги специалистов о правилах и порядке      пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии
121118
Послепродажное обслуживание
Вид услуги
121200
Услуги оптовой торговли
Относительно приведенных в таблице 1 сведений следует уточнить, что фирменные сервисно-сбытовые предприятия автомобильной компании могут выполнять еще достаточно широкий спектр услуг, коды которых соответствуют другим разделам ОКУН. Так, например, платные услуги проката автомобилей на период нахождения автомобиля владельца в ремонте или бесплатные услуги тест-драйва при продаже нового автомобиля могут иметь код в рамках бытовых услуг по прокату – 019408 «Прокат транспортных средств (мотоциклов, мотороллеров, мопедов, велосипедов, легковых и грузовых автомобилей)». Поэтому привести в настоящей статье полный перечень соответствующих деятельности всех автотехцентров кодов классификатора ОК 002-93 не представляется возможным – перечень услуг нескольких предприятий одной фирменной автомобильной сети может достаточно разниться. Однако основные коды услуг в таблице 1 представлены в систематизированном виде.
Нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые автомобильной компанией относительно своих предприятий фирменной сервисно-сбытовой сети отличаются большим разнообразием. На наш взгляд, их можно разделить на пять укрупненных групп, каждая из которых включает в себя совокупность однородных документов (таблица 2).
Комплекс документов, самостоятельное решение о принятии и применении которых принимается  предприятием фирменной сети  автомобильной компании, зависит от сложности решаемых задач, а также от уровня профессиональной компетенции специалистов и руководителей предприятия. Единственным обязательным документом из представленных на рисунке 1 является договор с заказчиком на выполнение работ и оказание услуг. При оформлении автомобиля на техническое обслуживание или в ремонт оформляется заказ-наряд. Это по своей сути специализированный документ, содержание и форма которого определяется с учетом действующих нормативно-правовых требований, а его непосредственное составление для конкретного потребителя осуществляется сервисной службой фирменного автотехцентра. Завершение выполненных работ оформляется актом и подтверждается подписанием заказ-наряда-договора с указанием согласия или несогласия с объемом, качеством и  стоимостью оказанных услуг.

Таблица 2 – Структура нормативной документации автомобильной компании в области деятельности фирменных сервисно-сбытовых предприятий
Группа документов
Документы
Технические условия
– ТУ на услуги
– ТУ на товары
– ТУ на процессы
Стандарты организации
Совокупность стандартов организации в рамках системы менеджмента качества автопроизводителя
Организационные документы
– Руководящие документы
– Инструкции
– Распоряжения
Конструкторские документы
– Каталоги деталей и сборочных единиц
– Каталоги запасных частей автомобилей
Технологические документы
– Справочники нормативов трудоемкостей работ по техническому обслуживанию и ремонту по отдельным моделям автомобилей
– Технические инструкции

Формирование рецептур на предприятиях осуществляется в тех случаях, когда среди предлагаемых услуг имеются позиции, относящиеся к оказанию услуг по подбору колера при окрашивании автомобилей. Точное соответствие подбора цвета к исходному цвету автомобиля во многом определяет качество выполняемых работ, поэтому технологическое нормирование такого рода услуг является обязательным и требует документального подтверждения. Зачастую колеровочная система автотехцентра опирается на огромное количество рецептур, определяющих комбинацию колорантов и количество каждого их них, которые нужно добавить в базовую краску, для получения необходимого цвета. Их многообразие способствует формированию не бумажных, а электронных рецептурных документов в рамках специализированных программных средств.
Отдельного внимания заслуживают стандарты организации. Их разработка и принятие становятся обязательными, ели фирменные автотехцентры начинают строить свою работу на основе применения современных систем  менеджмента. Современные автомобильные компании не могут эффективно функционировать без реально действующей системы менеджмента качества, отвечающей самым прогрессивным международным требованиям. Отечественные предприятия автомобильной промышленности не являются исключением, поскольку они начинают интегрироваться в международное пространство и становятся все более ориентированными на клиента – в настоящее время все они имеют сертифицированные системы менеджмента качества, соответствующие международным требованиям.
Вместе с тем, сегодня еще далеко не все предприятия фирменной сервисно-сбытовой сети автомобильных  компаний формируют собственные системы менеджмента качества, интегрирующиеся с системой автопроизводителя. Однако мировой опыт свидетельствует, что такая интеграция имеет наивысшую эффективность не только для фирменного автотехцентра, но и для самого автопроизводителя Это обусловлено тем, что поставщик автомобиля и посредник при его продаже конечному потребителю становятся соучастниками единого бизнес-процесса, имеющего общий результат. Создание системы менеджмента качества сопровождается ее документированием, основу документации системы составляют стандарты организации на выделенные в ее рамках процессы.
Еще одним направлением развития фирменных автотехцентров является внедрение новых производственных систем, построенных на концептуальных основах и принципах «бережливого производства». Одним из инструментов  его практического внедрения также является формирование SOP-процедур, которые по своей сути выступают в качестве жестких стандартных требований к выполнению большого количества разнообразных операций в организации.
Поэтому можно утверждать, что современные системы менеджмента предусматривают обязательное условие формирования документационного обеспечения ключевых выполняемых процессов  в виде стандартных требований. Они могут быть по-разному оформленными, но по назначению их можно определить как стандарты организации. Причем, одну из самых важных областей деятельности фирменных предприятий автотехобслуживания регламентируют стандарты обслуживания клиентов.
Таким образом, предприятия фирменной сервисно-сбытовой сети действуют в широком правовом поле, их функционирование ограничивается и регламентируется многоуровневой системой нормативно-технической документации. И только точное соблюдение требований всех рассмотренных документов может обеспечить предприятиям высокое качество выполняемых работ, предоставляемых услуг и обслуживания клиентов.



[1] Сапронов Ю. Г. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса: учеб. пособие /  Ю. Г. Сапронов. – М. : Издательский центр «Академия», 2008. – С. 27.

[2] Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163) (с изменениями и дополнениями) // Справочно-информационная система Гарант. – Режим доступа: http://base.garant.ru/179059/#1000

Комментариев нет:

Отправить комментарий